一.公司及案例背景

    我所实习的烟台韫辉医疗科技有限公司，位于山东省烟台市芝罘区惠成街13号内11号，该公司于2016年09月27日在工商局注册成立。公司的经营理念是，始终为客户提供好的产品、良好的技术支持、健全的售后服务。公司目前主要经营医疗技术开发，一、二类医疗器械、办公用品、办公设备、塑料制品、电子产品、安全防护用品、普通机械设备及备件的批发零售。

    在该公司实习期间主要跟随销售老师负责第一类医疗器械和第二类医疗器械的批发与零售。经过短暂的参与批发与零售一行业，特别是医疗机械的批发和零售，结合当下全球新冠疫情的大环境，人们对于生命健康的关注和安全防护用具的需求越来越高，但是在实习过程中却注意到，公司目前所经手的零售和批发的设备在家庭医疗器械市场的销售情况并没有想象中的好，销售量不高，并且器械的退货率也居高不下，这种现象显然与理论上应该得以增长的销售量不符，有鉴于此，我对于医疗器械特别是家用医疗器械的零售批发如何顺应时下的消费环境做了一些简单的思考。本文结合韫辉医疗科技有限公司目前的销售问题和国内目前家用医疗器械的消费情况，为该公司的零售与批发提出一些建议。

二.国内家庭医疗器械市场现状

    随着国民经济的发展，人们不再受困于温饱问题，慢慢的把注意力转移到了身体健康方面，特别是2020年上半年新冠疫情的爆发，越来越多的消费者开始关注自己以及家人的健康问题，花钱购入一些家庭医疗器械，既可以用于保健预防，又因为家用医疗器械的使用更便捷。只要明白其操作方法，就能自己在家做一些基础护理和检测。因此，体温计、制氧仪、轮椅等医疗器械的需求不断增加，这在疫情期间尤为明显。

    家用医疗器械的广泛应用，也使得使用规范和安全性的问题开始慢慢显现。本人在实习过程中了解到，由于家用医械在使用中涉及很多专业知识，有相当一部分顾客因为缺乏相关知识，导致其购买了那些用不上的器械，或是错误的使用而造成安全风险的问题。大多数的家用医械的销售者会操作使用家用医疗器械，但是缺乏指导患者使用的参考标准，是目前家用医疗器械行业内存在的短板。以上问题，还会使得顾客对家用医疗器械销售人的信赖度以及对整个门店的黏性下降。

三. 韫辉医疗器械销售所面临的问题

    韫辉医疗科技有限公司目前对于医疗器械的批发零售的方式还是比较单一，主要是与过去建立起合作关系的烟台毓璜顶医院、莱阳市人民医院等医院合作，当医院有手术衣帽、外科手术刀片、敷料等第一类医疗器械和心电图机、超声消毒设备等第二类医疗器械的订单需求时会向本公司提出采购需求，之后本公司会将相应设备设施出售给各医院。

    由于医疗器械生命周期普遍较长，医院引进一台医疗设备一般都要使用7到8年左右，虽然像一些第二类医疗器械单价通常较高，若是销售成功，往往会有比较可观的销售收入，但这很难会有持续的新订单产生。所以公司销售量比较高的还是手术刀片、医用纱布、一次性手套以及各种消毒液等医用耗材。由此看来，如果只是依靠目前的销售方式，公司很难有大的收入改观。

    在国内疫情由严重到现在趋于稳定的这段时间，市民对于自身健康的关注的越来越高，因此国内的家用医疗器械企业开始增多，所以公司目前已经着眼于向家用医疗器械市场。但是从一些企业在本公司采购家用医疗设备后的销售情况来看，情况并没有预期的那么好。通过与家用医疗器械企业相关的销售人员交流发现，虽然现在人们对于这类医疗器械的潜在购买欲望较高，但是绝大部分人对于医疗或医护的知识不够了解，对于操作医疗器械也有些顾虑，大多器械说明书描述的都不够通俗易懂，会让消费者担心如果医疗设备使用不当会不会对健康反而有害。并且对于各家用医疗器械的品牌也是一知半解，所以来购买的顾客不是随便转一转，最后犹豫一下就走，就是盲目买回家然后因为操作不当或者对器械的功能和作用原理不清楚而没有达到理想的使用效果，误以为是设备本身质量的问题而回到店里最后选择退货。而那些购买了家用医疗器械的顾客大多也是家里有亲戚或者朋友是医生或者从事医疗有关的行业，在他们的推荐和指导下才会放心购买。所以本公司目前经手的按摩椅、拔罐器、颈椎牵引仪等家庭医疗设备在市面上一些企业的销售情况并不理想。

四.建议与反思

1.建议

（1）首先，我觉得公司可以考虑与相关器械设备的生产公司沟通，对于消费者因某些器械操作复杂而抵触购买，或者操作不当而没有达到预期效果最终退货的情况，生产公司可以考虑在制作使用说明书时，加入真人视频操作教学，并在说明书上附上二维码，让顾客可以通过扫描二维码直接观看视频操作。这种视频操作教学，应该会比文字说明书更加通俗易懂，并且对于一些视力不好，看文字比较模糊的老年人来说，看视频动画会更友好，也可以达到更好的推广效果。

（2）其次，可以考虑线上与线下相结合的销售方式，将家用医疗器械通过电商直接在线上进行销售，这样不仅更加方便消费者购买，线上宣传的范围和效果也会比线下门店销售好一些。但是考虑到线上销售又无法满足顾客对产品的直接体验和实际操作的渴望，同时在线上也难以获得专业并具体的指导服务，所以最好是建立在线上销售与线下实体店服务相互支撑的销售模式。线下可以给予售前服务，比如产品的使用、如何发挥到更大的效应、如何达到患者想要的治疗结果等，这样的销售体系可能会使消费者更有安全感，买的也更放心。

2.反思

其实我所阐述的问题和建议也都与负责带我的老师探讨过，但是老师也指出了一些比较现实的问题，比如建立线上和线下相互支撑的模式，这就需要组建强大的营销队伍、电商客户的引入以及公司官网平台的建立等等，这不仅需要大量的资金支持，还需要构建比较好的各种反馈机制的衔接，比如来自线上销售的问题如何反馈到线下服务中，以及物流配送、跟踪服务是否到位，只有做好这些才能使得这个模式能够良好的运行下去。另外，做好线下服务工作就需要聘请大量具备医疗专业知识的人员，或者组织普通服务人员进行专业的培训。这些资金开销，几乎是我目前韫辉医疗科技有限公司无法承担的，因为公司的规模有限。

从这次的问题和与老师的探讨中，我觉得可能自己还是大学生的原因，有时候思考问题还是太理想化，习惯性的想从书本中获得解决方案，但是发现书本给的理论知识也是要具体问题具体分析的，显然对于我所实习的这样的小规模的公司，是无法承担起那些理想化或者是那些看起来高大上的方法的成本的。通过这件事情，我得到的结论是，工作以后，思考问题应该还要多以实际情况出发而不仅是从书本的理论知识出发。